10 Dinge, die Kunden wissen sollten, bevor sie eine Marke kontaktieren

Ich habe mich in den vergangenen Wochen sehr viel mit Kunden und deren Problemen, Anforderungen, Beschwerden und Launen auseinandergesetzt.  Im Community Management und als Unterstützung des Kundenservices in einem Unternehmen, dessen Namen ich in diesem Beitrag nicht explizit nenne (weil sich der Beitrag nicht speziell an dessen Kunden, sondern an die Allgemeinheit richten soll), war ich zum ersten Mal nicht auf der Kundenseite. Diese Erfahrung, gerade in dieser Zeit zwischen der Black Week und Neujahr, intensiviert durch einige Stock Outs und Lieferschwierigkeiten hat, glaube ich, dafür gesorgt, dass ich Unternehmen, sobald ich mich wieder auf der Kundenseite befinde, mit noch mehr Verständnis entgegentreten werde. Im Folgenden hab ich einfach mal die Gedanken, die mir beim Beantworten von Kundenafragen so durch den Kopf gegangen sind, zusammengefasst. Vieles sollte selbstverständlich sein — ist es für einige Leute aber leider anscheinend nicht oder wird zumindest beim wutentbrannten Tippen einer Direktnachricht oder Mail dann doch hin und wieder vergessen.

Lieber Kunde, liebe Kundin, …

  1. Die Person, die du anmeckerst ist in 99% der Fällen, nicht für das Problem verantwortlich.
  2. Der Kundenservice wird dir nicht schneller antworten, wenn du auf Instagram damit drohst, deine „Community“ gegen die Marke aufzuhetzen.
  3. Nein. Wenn vor einer Rabatt-Aktion oder einem Special Deal gekauft hast, kannst du nicht nachträglich noch davon profitieren. Total unfair, ich weiß!
  4. Ja, die Weihnachtszeit kommt nicht überraschend, aber die Kapazitäten, die ein Unternehmen hat – sowohl im Kundenservice, als auch im Lager – stoßen einfach irgendwann an ihre Grenzen.
  5. Auch wenns schwer zu glauben ist: du bist nicht der einzige Mensch auf der Welt und auch nicht der einzige Kunde. Anfragen werden chronologisch bearbeitet —auch wenn dein Problem natürlich das wichtigste überhaupt ist.
  6. Wenn die Qulität des Produktes, was du gekauft hast, zu wünschen übrig lässt, hast du das Recht es zu reklamieren — du hast aber nicht das Recht beleidigend zu werden.
  7. Versandgarantie und Liefergarantie sind zwei verschiedene Paar Schuhe. Kein Unternehmen ist dafür verantwortlich, wenn der Paketdienst etwas nicht rechtzeitig zustellt.
  8. Ab einer gewissen Unternehmensgröße dauern Prozesse einfach länger als man sich das als Laie vielleicht vorstellt. Eine Website ist nicht mal eben schnell umgebaut, Rechnungen müssen teilweise von mehren Leuten freigegeben werden, bevor sie beglichen werden können, ein Kundenservice antwortet nicht im Sekundentakt und auch Produktentwicklungen und -Modifikationen brauchen ihre Zeit.
  9. Ja, manchmal verschicken wir die exakt gleichen Standartantworten an mehrere Leute. Das soll kein persönlicher Angriff sein, sondern ist lediglich für uns ein Weg sinnvoll Zeit einzusparen. Solange die Nachricht deine Frage beantwortet ist das eine Win-Win-Situation und kein Zeichen von mangelnder Wertschätzung.
  10. Nobody’s perfect & wenn Dinge schieflaufen, kann man Entschuldigungen auch einfach mal annehmen — rückgängig machen kann man es in den meisten Fällen eh nicht.

Zusammengefasst hab ich gelernt, dass Menschen oft dazu neigen, nicht zu sehen dass sich hinter einem Unternehmen auch einfach nur normale Menschen stecken und dass sie oft das Gefühl haben sie seien alleine auf der Welt. Ja, der Kunde ist König. König, nicht Diktator.

Disclaimer: Wenn man als Kunde nicht zufrieden ist, hat man natürlich das Recht, sich zu beschweren & im Kundenservice sollte man sich diese Meinung anhören, offen für Kritik sein und versuchen Probleme zu lösen. Aber, und das ist der Punkt dieses Beitrags: der Ton macht die Musik. Natürlich gibt es auch super tolle, bescheidene und verständnisvolle Kunden, die hier vielleicht etwas untergehen. Leider ist es nur so, dass die negativen Stimmen meist am lautesten sind. Von daher möchte ich an dieser Stelle meinen größten Respekt aussprechen: für jeden, der jahrelang im Kundenservice arbeitet und diesen Job mit Passion ausübt und für jeden Kunden, der die Postion als „König“ nicht ausnutzt.